Call Center Listening: ¿Qué Hacer Cuando No Entiendes al Customer?

Una de las situaciones que más puede poner nervioso a un agente durante nesting ocurre cuando el customer comienza a hablar y, aunque conoces inglés, solamente entiendes una parte de lo que está diciendo.

El customer continúa hablando y tú empiezas a pensar:

“¿Le pido que repita?”
“¿Y si piensa que mi inglés es malo?”
“¿Y si el supervisor está escuchando?”

Entonces aparece uno de los errores más peligrosos durante una llamada:

Fingir que entendiste.

No necesitas entender cada palabra

En una llamada de Customer Service, no siempre necesitas comprender absolutamente cada palabra que dice el customer.

Necesitas identificar la información importante, aclarar lo que no entendiste y saber cuál es el siguiente paso.

Una buena estrategia de call center listening consiste en saber cómo recuperar el control de la conversación cuando algo no está claro.

¿Qué puedes decir cuando no entiendes?

Existen algunas expresiones simples y profesionales que puedes utilizar.

1. Pedir que repita

“Could you please repeat that?”

También puedes decir:

“Could you please say that again?”

Estas expresiones son sencillas y te permiten pedir la información nuevamente sin entrar en pánico.

2. Pedir que hable más despacio

Si el customer está hablando demasiado rápido, puedes utilizar:

“Could you please speak a little more slowly?”

La intención no es culpar al customer por su manera de hablar. El objetivo es asegurarte de poder recopilar correctamente la información.

3. Confirmar lo que entendiste

Esta es una de las herramientas más útiles durante una llamada.

Puedes comenzar diciendo:

“Just to make sure I understood correctly…”

Después repites la información principal.

Por ejemplo:

“Just to make sure I understood correctly, you contacted us yesterday and you were expecting a callback. Is that correct?”

De esta manera puedes comprobar si realmente comprendiste el problema antes de continuar.

Un ejemplo de Customer Service

Imagina que el customer dice:

“I already called yesterday and the previous representative told me someone was going to contact me, but nobody called me back.”

Si no entendiste completamente, puedes responder:

“I’m sorry, could you please repeat the last part?”

O puedes confirmar:

“So, just to make sure I understood correctly, you contacted us yesterday and you were expecting a callback. Is that correct?”

El error de decir “Okay” cuando no entendiste

Durante nesting puede existir la tentación de utilizar constantemente:

“Okay.”
“Sure.”
“Absolutely.”

El problema aparece cuando estás utilizando esas expresiones para ocultar que realmente no sabes qué dijo el customer.

Un agente profesional no necesita fingir que entendió.

Necesita saber cómo recuperar la conversación.

Repeat. Clarify. Confirm.

Una forma sencilla de recordar esta estrategia es:

Repeat.
Pide que repita.

Clarify.
Aclara lo que no entendiste.

Confirm.
Confirma la información importante.

Estas tres acciones pueden ayudarte a manejar mejor situaciones de English listening for call center.

Practica en voz alta

Ahora imagina que eres el agente.

El customer dice:

“I noticed a charge on my account this morning, but I don’t remember making that purchase.”

Tu respuesta podría ser:

“Just to make sure I understood correctly, you noticed a charge on your account that you don’t recognize. Is that correct?”

La clave es no entrar en pánico.

Escucha.

Aclara.

Confirma.

Continúa.

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El entrenamiento de listening no debería terminar después de escuchar un podcast.

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El libro también incluye una sección específica de Listening Practice basada en información que el agente debe recopilar durante una llamada. :contentReference[oaicite:3]{index=3}

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También tienes acceso al grupo de WhatsApp, donde puedes compartir preguntas, situaciones y dudas relacionadas con tus llamadas.

La habilidad que debes llevarte hoy

No necesitas entender cada palabra.

Necesitas saber qué hacer cuando no entiendes.

La próxima vez que un customer hable demasiado rápido, recuerda:

“Could you please repeat that?”

“Could you please speak a little more slowly?”

“Just to make sure I understood correctly…”

Porque la confianza durante una llamada no significa nunca tener problemas.

Significa saber qué hacer cuando aparece un problema.

¿Y si entiendes al customer pero no sabes qué responder?

Ese es el siguiente reto.

Porque puedes entender perfectamente el problema del customer y, aun así, quedarte completamente en blanco cuando llega tu turno de hablar.

Ahí comienza otra habilidad fundamental para sobrevivir en nesting:

saber qué decir cuando tu mente se queda en blanco.

Escucha el próximo episodio de Nesting Survival y continúa entrenando para pasar de training a llamadas reales.

You don’t need to know everything. You need to know what to do next.