Pasaste Training y Ahora Estás en Nesting: ¿Qué Hacer en una Llamada Real?
Pasar el training de un call center puede sentirse como una gran victoria.
Y lo es.
Pero cuando llega el nesting, muchos nuevos agentes descubren algo inesperado:
El problema no era aprender la información.
El problema era utilizarla mientras escuchas al customer, buscas información, tomas notas y piensas qué decir al mismo tiempo.
Esta transición puede ser una de las etapas más desafiantes para un nuevo agente porque finalmente tiene que aplicar todo lo aprendido durante training en llamadas reales.
1. No intentes entender cada palabra
Cuando un customer habla rápido, intentar traducir mentalmente cada palabra puede hacer que pierdas la idea principal.
En lugar de preguntarte:
What does the customer need?
No te obsesiones con:
Did I understand every word?
Tu objetivo no es traducir absolutamente todo lo que dice el customer.
Tu objetivo es identificar qué necesita y cuál es el problema que tienes que resolver.
Por ejemplo, si el customer dice:
"I've been trying to log into my account since yesterday and every time I enter my password it keeps telling me it's incorrect."
No necesitas traducir cada palabra.
Pregúntate:
What is the problem?
El customer no puede ingresar a su cuenta.
2. Aprende a hacer Probing Questions
Una buena pregunta puede darte información y, al mismo tiempo, ayudarte a pensar cuál debe ser tu siguiente paso.
Por ejemplo:
“Can you tell me a little more about the issue?”
“When did the problem start?”
“What happens when you try to…?”
Estas preguntas son especialmente útiles porque una llamada real no siempre sigue exactamente el guion que practicaste durante training.
El customer puede darte información incompleta, explicar el problema de una manera diferente o incluso comenzar hablando de varias cosas al mismo tiempo.
Aprender a hacer buenas preguntas te ayuda a recuperar el control de la conversación.
3. No tengas miedo de utilizar el Hold
El hold puede ser una herramienta profesional.
El problema no es poner al customer en espera.
El problema es hacerlo sin explicar qué estás haciendo.
En lugar de decir simplemente:
“Can you hold?”
Puedes explicar profesionalmente lo que estás haciendo:
“I'd like to take a moment to review your account and make sure I give you the correct information.”
Esto transmite algo completamente diferente.
No estás perdido.
Estás verificando información.
También puedes decir:
“May I place you on a brief hold?”
Practica antes de necesitarlo
La diferencia entre estudiar inglés y prepararte para trabajar en un call center está en la práctica.
Puedes conocer cientos de palabras en inglés y aun así quedarte en blanco cuando un customer te hace una pregunta inesperada.
Por eso es importante practicar situaciones que se parezcan a las que realmente vas a encontrar durante una llamada.
The goal isn't to memorize more English.
The goal is to know what to do next.
Por eso The Roleplay Practice Book utiliza situaciones específicas de Customer Service, Technical Support, Sales y Retention, combinando vocabulario, roleplays, comprensión y speaking practice.
El objetivo no es que memorices más inglés.
El objetivo es que cuando escuches:
“Hi, I need some help with my account…”
tu cerebro no diga:
“¿Qué hago?”
sino:
“I know what to do next.”
¿Quieres practicar situaciones reales de Call Center?
The Roleplay Practice Book fue creado para agentes que quieren practicar antes de enfrentarse a la llamada real.
Encontrarás diferentes escenarios para practicar Customer Service, Technical Support, Sales y Retention, junto con vocabulario y actividades para desarrollar tu confianza al hablar.
Porque la confianza no aparece cuando sabes todo.
Aparece cuando has practicado qué hacer cuando algo inesperado ocurre.
No comments:
Post a Comment